消费者权益保护工作是联系政府部门和群众的桥梁纽带，是一项综合性的民生工程、暖心工程。

近年来，上海市场监管部门坚持以人民为中心，坚持消费者至上，着力打造以提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度为目标的近悦远来的消费环境，助力上海国际消费中心城市建设。在中消协组织开展的全国城市消费者满意度测评中，上海连续4年位列直辖市第一名。

突出“监管主导”，上海市场监管部门紧扣国家战略，强化使命担当，着力提升消费环境安全度。上海、江苏、浙江、安徽市场监管部门合力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的长三角满意消费环境，携手制定《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，形成了“八个一”工作成果：一个全国领先、一个行动纲要、一个示范区域、一个评价标准、一个诚信联盟、一个维权体系、一个放心平台、一个行业规范。近年来，上海市场监管部门不断加强重点行业和领域的监管执法，重点规范数字经济、科技创新、民生保障等领域的竞争行为，开展“铁拳”“网剑”“长江禁渔”等多项专项行动，查处了一批侵害消费者安全权、知情权、选择权以及侵害消费者个人信息等典型侵害消费者权益的案件。同时，上海建立了药、械、化高风险生产企业预警约谈和全覆盖检查机制，食品、药品、医疗器械、化妆品抽检合格率逐年提高。

突出“维权共治”，上海市场监管部门整合社会资源，强化制度建设，着力提升消费者满意度。2021年，上海各级市场监管部门共处理投诉举报133万件，面对市民群众不断增长的社会共治热情，在制度建设方面，上海市市场监管局出台《关于进一步规范投诉举报处理工作的通知》，完善市民服务热线承办实施办法和绩效考核办法，紧紧抓住投诉举报回访、复核、抽查、督办等关键环节，努力提高市民服务热线满意度。近年来，市场监管部门积极落实《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》，通过在长三角地区推广消费纠纷多元化解的“上海经验”，重点推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局。截至2021年底，上海各市场监管所共建立消费纠纷联合人民调解工作室169个，在行业协会、企业层面建立消费纠纷人民调解工作室97个，配置人民调解员及第三方调解员384人，积极指导企业主动寻求人民调解服务。运用人民调解机制，上海市场监管部门累计化解消费纠纷21.8万件，协助挽回经济损失2.2亿元，调解成功率接近90%，为广大消费者提供了多元、高效、便捷的维权服务。上海还通过科技赋能不断提升社会共治能效，加快12315热线智能化升级改造，利用AI等技术持续提升热线畅通率和公众感受度;组织投诉举报数据分析立功竞赛，推动全系统挖掘、分析和应用数据的能力;搭建消费纠纷“云调解”平台，实现消费纠纷在线调解，推动消费纠纷化解过程的“零跑腿”。

突出“诚信为本”，上海市场监管部门创新思路办法，深化创建活动，着力提升经营者诚信度。依托联席会议机制，上海市场监管部门制定了《关于开展“诚信兴商 品质消费”放心消费创建单位评价工作实施方案》，针对商圈、餐饮、电商、住宿和景区景点等重点行业，形成一套兼顾政府部门监管、行业协会规范、消费者直接感受的“1+X”评价标准体系。截至目前，全市共培育放心消费创建单位4.7万余家，经过企业自愿申报、基层推荐、第三方测评、主管部门和行业协会审定，评出首批175家放心消费创建优秀单位。落实企业主体责任，上海市场监管部门联合市商务委、市商联会出台《上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺工作指引》和《“七日无理由退换货”服务承诺倡议书》，成立“七日无理由退货”服务承诺联盟。目前，全市参与承诺线下无理由退货的单位达2万余家，参与异地异店退换货的总部型企业达62家，实行线下无理由退换货和异地异店退换货200多万件，涉及金额1.6亿元。上海市场监管部门还连续两年开展上海市消费者满意度指数调查，形成《上海市消费者满意度指数调查报告》，为放心消费创建活动堵漏洞、强弱项、补短板，推动放心消费创建活动提质增效。